在酒店，有時候用心關注客人的習慣往往比死板的、所謂規(guī)范的、抑或是自認為個性化的服務要實用的多，有針對性的根據(jù)其潛在需求設計并提供的服務自然會讓客人貼心和滿意。

筆者因為工作原因，經(jīng)常往來國內各大城市并入住高星級酒店。因個人習慣睡一個枕頭，所以在酒店下榻時往往需要拿掉一個枕頭。但是很少有酒店的客房服務員在做床和開夜床服務中能發(fā)現(xiàn)我的這個習慣從而改進服務，根據(jù)我的習慣性需求進行針對性的服務。這也可以看出她們并沒有想到睡一個枕頭的習慣就是我的需求。

中國人常說“舉手之勞、何足掛齒”，有時候我也想，何必這么費事呢，自己晚上拿掉一個枕頭不就行了，為什么要麻煩服務員?但是有了多次的酒店客房體驗后的我轉念一想，若國內酒店人都理解了“客人的習慣即其需求”，主動在做床時根據(jù)客人的習慣也就是個性化需求改變一下傳統(tǒng)的服務方式，效果又會如何呢?優(yōu)秀的服務應是讀懂客人的真實需求，很多時候客人的習慣既然已經(jīng)表現(xiàn)在我們面前，其實就是潛在服務需求的表現(xiàn)。當服務員做房時發(fā)現(xiàn)客人第一晚只用了一個枕頭，那么做完衛(wèi)生后的OK房檢查時，還要按照傳統(tǒng)的做法恢復成4個枕頭平放的樣式嗎?就算做房時恢復成4個枕頭的標準，晚上開夜床時是否能根據(jù)客人的需求(即觀察并根據(jù)其習慣)按照一個枕頭開好夜床呢?

反之，我們不妨思考，如果沒有觀察到或考慮到客人的習慣會出現(xiàn)什么樣的場景呢?以下仍是筆者的經(jīng)歷：在某酒店，因為所住客房屬五星級酒店商務單人間，偌大一個洗手間自然是干濕區(qū)分開，浴缸和淋浴間分設。但因酒店更新改造的遺留問題，環(huán)保大包裝洗發(fā)水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上筆者洗澡圖省事就選擇淋浴了，于是乎把洗發(fā)水和沐浴液拿到了淋浴間……第二天早上做房間衛(wèi)生的服務員根據(jù)傳統(tǒng)的做房方式自然在清潔洗手間的時候把洗發(fā)水和沐浴液予以還原到浴缸旁。本人一住四晚，無奈只得數(shù)次往返于浴缸及淋浴間之間，服務員也沒有從洗發(fā)水和沐浴液位置的悄然變化中發(fā)現(xiàn)端倪。

幾乎所有的客房服務員都接受過關于“客人的私人物品不能隨意移動”的培訓，在酒店客房，客人的物品是不能隨便去碰的。從另一個層面來看，客人從辦理完入住手續(xù)的那一刻，就已經(jīng)和酒店形成了契約關系。在入住期間，客人擁有客房設施設備的使用權，同時也有責任保證其正常使用。服務員應該尊重客人對客房各項設施設備及物品的使用權。通俗一點說，客人喜歡客房的物品如何擺放，我們就應該盡量符合其習慣，滿足其需求。在上述案例中，服務員要是明白了這一點的話，就會根據(jù)客人的習慣把洗發(fā)水和沐浴液留在淋浴間，而不會再恢復到浴缸旁了。

很多年前，就有關于標準間開哪一張床之辨(開靠近洗手間還是窗戶的床?)，自然是各執(zhí)一詞，沒有定論，因為服務向來就是無形，需要因地制宜、因人而異的?！巴ǔ碚f，服務員會選擇面對落地燈那個方向的床進行開床服務”(引自麥德林?斯柯內德等著《專業(yè)管家》第四版)，這個說的實際是“靠窗開夜床”。到底應該開哪一張床呢?優(yōu)秀服務員的回答給了我們答案，“客人入住當天我開兩張夜床，次日我就會觀察他入住當晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話，我就會選擇客人自己挑的那張床開好夜床，我還會記住他的這個習慣性選擇并告訴我的同事，同時將此作為個性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時我們就都能針對性地提供個性化的夜床服務了。”這說的也是根據(jù)客人的習慣提供服務。所以說對第一次入住酒店的客人，第一晚的夜床服務通常還是按照常規(guī)進行。夜床服務的個性化主要就體現(xiàn)在客人接下來的續(xù)住(第二晚開始)或下一次的入住，能否觀察到顧客的喜好并根據(jù)顧客的喜好及習慣做好相應的針對性夜床服務。

但是我們經(jīng)?？吹降纳踔劣谑歉咝羌壘频甑目头糠帐鞘裁礃幽?

筆者還經(jīng)常遇到這一幕：當我習慣性地把垃圾桶拿到書桌前，第二天做衛(wèi)生或當晚開夜床時“好心”的服務員就會幫你還原到她認為應該放的地方(殊不知，客人入住期間就擁有了房間設置設備的使用權，不是你想怎么放就怎么放的，而是客人想怎么放就怎么放的，為什么老是和客人做對呢?)。那服務員就要問了，“我到底該怎么做呢?有時候客人是喜歡放在茶幾前啊?！闭f的很對，但是為什么不細想一下，其實凡事無絕對，關鍵是我們應該根據(jù)不同的客人的不同的習慣(需求)提供服務。當不同的客人分別喜歡與書桌、床、沙發(fā)為伴時，為什么不針對性的將垃圾桶放置在書桌前、床前、沙發(fā)前呢?關鍵是發(fā)現(xiàn)客人的習慣并最終根據(jù)其習慣滿足其需求。

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