大多數(shù)豪華客人都不知道，世界上存在著一批代表頂級服務(wù)品質(zhì)的高端評委。

遠離那些試圖像秘密購物者那樣額外賺大錢的人，這些員工是經(jīng)過選拔審核和為期六個月培訓(xùn)以確保一致性的實際酒店經(jīng)營者。目標(biāo)是什么？為了確保當(dāng)你入住在頂級品牌時，你得到了你想要的體驗——錢花得值得。

酒店經(jīng)營者雇傭他們來檢查他們是如何按照相當(dāng)長的標(biāo)準(zhǔn)來做的。這些包括：三聲鈴聲之內(nèi)接聽電話，餐飲的準(zhǔn)備和呈現(xiàn)的恰當(dāng)性，在文化因素中適當(dāng)?shù)胤Q呼的客人等等許多其他要素。

Leading Quality Assurance (LQA)就是這個領(lǐng)域里頂級的公司之一，旨在為業(yè)主、特許經(jīng)營經(jīng)理和運營者提供一個誠實的參考——酒店是如何違反標(biāo)準(zhǔn)的，也許最重要的是，如何對抗其競爭對手。

突然襲擊

LQA的首席執(zhí)行官Andrew Lazzaro向我介紹了這個過程是如何運作的，以及從一個獨特的角度觀察豪華酒店。

他們的評估往往是三天/兩個晚上的時間，而且匿名的（即，酒店不知道他們什么時候來）。整個客人的旅程（從預(yù)訂到退房等一切）都納入評估，評估專家會在評估結(jié)束時亮明身份，并會見管理團隊進行全面的面對面反饋會議。

每一個可以想象的觸摸點，許多客人不容易看到的東西都被測量了。預(yù)訂、入住、退房、門童接送、禮賓部、客房清潔達到、夜間服務(wù)、白天服務(wù)、洗衣房；早餐餐廳、便餐、酒吧、房間用餐、客房產(chǎn)品、公區(qū)產(chǎn)品、健身設(shè)施、溫泉療養(yǎng)和交通工具。

在結(jié)論中，千方百計的揭露真相，指出酒店的優(yōu)缺點。盡管，AI 被用來挖掘現(xiàn)有的用戶評論并加入到酒店的反饋中，以便創(chuàng)建最完整的畫像——酒店每個部門以及線上線下反饋。但這還需要一個過程。

人性化

據(jù)Lazzaro說，這些部門各有一套標(biāo)準(zhǔn)，總計約為800。然而，客人線上點評僅占據(jù)其中的15%。所以很明顯，有些地方要比豪華酒店每天精心打造的東西更加容易被看到。但所有被檢查的事情都有關(guān)人的觸摸、共鳴、情感智力，即所謂的情商因素。

Lazzaro聲稱，對許多酒店來貨，最難衡量的標(biāo)準(zhǔn)其實就是人的情商：“與許多不同類型的客人建立情感上的聯(lián)系往往是最難的。酒店員工如何在一個特定的時刻與客人情感聯(lián)系，決定客人是否住宿的成敗。忠誠可以在今天是可以被買賣的，但信仰是一種更強大更有價值的紐帶。

這種對情緒智力和細微差別的強調(diào)也是他所認為的豪華酒店的未來，優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理通常是關(guān)注人的發(fā)展，這也是未來豪華酒店業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。 Lazzaro表示，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很容易，過去幾年，行業(yè)一直在做軍備競賽。世界上不缺乏引人注目的資產(chǎn)，但是那些始終以無與倫比的客戶親密度運營的運營商寥寥無幾。

這種以人為中心的體驗可以勝過那些炫耀的或浮華的東西。Lazzaro列舉了幾個例子來說明，一家更具吸引力和個性化體驗的酒店勝過一個奢華無比的資產(chǎn)。

關(guān)注細微的差別

豪華酒店客人的期望值很高，客人希望在整個酒店的旅途中都能享受到非凡的服務(wù)，而不管他們在旅途中遇到的是誰。很明顯，高觸摸體驗不在于酒店少數(shù)人，而是在每一位員工手中，無論是前廳還是后廚的員工，每一種互動都是重要的。為了獲得成功，運營商不僅需要管理一支多元化的團隊，而且需要用正確的見解武裝他們并支持基礎(chǔ)設(shè)施完美地執(zhí)行。團隊的凝聚力和服務(wù)意識越高，客人體驗越好。

很明顯，這個過程被視為酒店經(jīng)營者的附加值。這項評估不僅僅是為了讓電話響起太多次而動手，而是關(guān)于如何正確地糾正錯誤的細微差別的建議。

日內(nèi)瓦文華東方酒店總經(jīng)理Lars Wagner指出，“我們所有人都感興趣的是（顧問）給我們提供了令人信服和有教育意義的反饋方式。她理解豪華酒店，對細節(jié)有敏銳的洞察力。這些都是我們在這個領(lǐng)域欣賞的（顧問）。

當(dāng)被問及他和他的團隊今年目睹了他最喜歡的接待體驗時，Lazzaro 表示：“我最近親眼目睹了一名議員花一天時間體驗酒店生活?？吹剿盏揭惶拙频曛品谝淮卧谝患抑群芨叩木频杲哟腿耸且环N榮譽。她以真誠和熱情迎接客人，希望我能在世界各地兜售和復(fù)制。”